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這社會需要更多愛與同理心
這社會需要更多愛與同理心
常常在客訴處理後,忍不住要寫點東西,發表一下自己的感想…
最近我們公司在大量處理ANTI-R防?寢具,處理的原因有二個部份,我也不得不在這裡很誠實的向大家說明,這也是這一年,在我心裡百感糾集,低調透過法院與供應商在對抗的事!然而因為偵察不公開,所以有些事情,還未見到判決書,我學會了先沈住氣,不急著發表什麼,尤其這次我們在抗爭的事,可能涉及國際專利問題,背後面對的是規模蠻大的工廠。而我,一個女子,就像我客戶常電話舉起就叫我『瘋女人』,我,確實是做了很多瘋子才會想做的事,但是絕對也是一不做二不休,可能下次開完庭我還要飛一趟美國,跟總公司談這事,因此我也不得不靠著『忙碌』來轉移注意力,因為有些事急不來,心裡再急還是要等流程一步一步慢慢跑完,要沈的住氣才能讓事情明朗,否則真的像我朋友說的,拿一手好牌,一盤穩贏的賭局,也要讓我賭輸了。
會想忍痛賠錢殺出ANTI-R這麼大的案子,對一個頑固堅持的人來說,不是容易的事!到現在我還是很清楚,這東西是好的,產品確實是有物理性防?效果的,只是跟當初完美的計劃,到案子開始動了又停,當中當然我們是遇到了麻煩,跟科德寶公司EVOLON布料無關,反而是在後製加工部份的問題,所以這一年我都沒在行銷EVOLON,只是把它擺著,讓3M去好好發揮。可是當我看到大潤發上架一顆車縫粗燥的成人枕賣499元,旁邊是3M賣549,用的都是科德寶公司出產的不同規格的布種,我不忍感嘆,賓士車平民化之後,有錢人還想買嗎?
今天要分享的客訴案件,很有意思…但希望透過文章讓大家思考一下,網路的世界與實體店面的價值與服務定義,差異在那裡?
如果你是一個賣家,您賣一套寢具,客戶買回去用了一天,他沒下水洗過,躺了一天之後,第二天他說:不滿意要退貨!請問可以退嗎?
這個問題我想要反問,如果你買一套寢具,收到的時候是拆封的,零亂的,你打電話去問賣家,原因為何?賣家告訴你,哦~因為消基會保障消費者有七日鑑賞期,所以有客戶買回去用了不滿意退回來,就成了現在這個樣子。請問你收到這樣商品,能接受嗎?心情如何?退或不退?
我記得有個日本朋友,一次我們全家去日本自由行19天,主要是藉著去批貨順便帶孩子去玩,所以我們很輕鬆。我的朋友是日本人,他帶我們去逛了日本最大的嬰兒用品百貨,在賣場裡我們閒話家常,有的沒的都聊…最讓我印象深刻的是,我們聊到日本產品的包裝,真的非常讚!
我問他,如果你買到一個產品,它的包裝非常好,讓你看了心動而買回去,可是回去拆開後,內容物卻讓人失望透了,跟想像中的完全不同,請問您們會拿去退嗎?…要是我的話,會看價格(能力)看心情(感性),所以我沒有辦法當下明確的告訴人家,我絕對會退或不退。但是這個朋友,他露出很開心的笑容很快的回答我:不會啊~我們日本人買東西,除了看包裝,重點是我們有『購物的好心情』。購物是一種享受,從研究包裝開始就有畫面了,所以回去不會太在意它的實用性,因為完全是在享受購物~當然或許僅只是我這個朋友如此,而且他們家算是有錢的,所以才能只是享受心情。但是這個朋友,他的話,對一個『行銷企劃』來說,真的提供了畫面,所以Jamboree的包裝一定是要美美的J。
一個買棉被的客戶,他買了二件,算是有孝心的,是要送在異地的父母,可是父母收到後,拆了一件,蓋了一晚,隔天說不暖,堅持要孩子拿去退掉,所以孩子就打來說要退貨。
昨天我在接到這個客訴時,讓我不禁想起,二天前我北上出差順道回家探訪年邁的父母,我也寄了二件回去,到現在有一件還沒拆封,我母親還在問我:那是什麼尺寸的棉被?沒有外布套怎麼用!那有人在洗棉被內胎的…不可能啦,沒有外布套不可能用。…好吧~要一對老人家相信高科技是有點難度,但是寒流來了,真的蓋它很暖,試試看吧!…沒有啦~那有人在蓋這種白白的棉被,不行啦!…知道嗎?我媽非常傳統,小時候,她不淮我戴白色的髮飾配件在頭上,但是偏偏…我非常愛白色!
我就跟這客戶分享我自己的經驗,老人家有時是怕小孩花錢,有時是傳統,有時是跟不上時代,有時是…需要你懂得跟他講話!
我不太會跟自己的父母溝通,常常回家我想多陪陪我媽,但是只要我坐下來陪她看八點檔,不要10分鐘,我會上火:好啦~我有在看啦~妳不要再講劇情了!不要再罵劇中人了…我媽已經78歲了,肺活量很好,嗓門很大,小時候我們家父母+10個兄弟姊妹,晚餐時間的對話,是從街頭巷尾餘音繞樑。…每次我叫她不要再講,只要安靜,我只想安靜的坐著陪她,她就停一下子,不到幾分鐘,忍不住又開始罵起八點檔的劇中人…這時候我就只得拿起電話叫計程車了…我去找素蘭了,今天我住她家。常常是這樣,我前腳離開,就看到她站在院子看著我搭車消失在盡頭她才進門。
不懂得跟自己父母溝通,但我卻很會安撫別家的老人,怪了吧!以前我開店,只要是有婆婆難搞的,我就叫媳婦一定要把婆婆媽媽帶來,只要見我一次,以後媳婦女兒只能跟我買,不能跟別人買,呵。
不過當然這個客戶的父母在苗栗,太遠了!所以沒有機會跟他們老人家溝通一下,但是我也不能讓拆封蓋過的棉被退回,那怎麼辦呢?
我建議他等過幾天寒流來,請他父母再試試,保證很暖的!因為我們自己都在用呀!這種天還沒辦法蓋,肯定出汗,但寒流來的時候,就太好用了。
客戶聽我的話,答應請父母等寒流來再試,但我強調,退的話還是只能退包裝未拆封的那個。就這樣結束了第一天的對話。
今天我剛走進辦公室,電話來了,他說父母不願意試,堅持要退…前面講了很多老人家不好溝通之類的…重點在後面,這個客戶把我的強勢態度激起,雖然我很耐性的聽他陳述…
『我跟妳說,因為我在立法院上班…』『我早上特別找了消保官問…』『我也不是故意就職務之便,只是剛好我在立法院上班,有機會接觸…所以』…重點消保官說,不能退,有沒有拆的都能退,而且來回運費要我們負擔,更重點是逾期不取回,買方不需承擔保管責任。
這一段陳述,我至少聽到10次以上,他在立法院上班,而他的口齒也非常清晰,我明確的收到他的訊息裡要強調的重點,但是我這麼回應他…
×先生,我非常了解一般民眾遇到生活上消費上的困難,會想就職務之便或找親朋好友可以幫忙的協助處理,就像我先生大哥在刑事局,我哥是建築師…有相關的問題,我們常第一時間會想要請家人協助,我也完全相信你陳述消保官所講的內容,但是我們公司也有法顧,這方面我必需再做確認。但就前年我們與東森接觸,我知道有些商品有『不開放試用』的合理化因素,我不知道我們的商品是否符合,但是這些都有待後續確認,而我這邊客服能先處理的部份,是就以『同理心』向您解釋說明我們的難處。
如果當初您收到的二件棉被,有一件是拆封的,另一件是未拆封的,您會不會來問原因?若我告訴您因為有客戶買回,試蓋了以後不滿意退回,您能接受嗎?會不會受到不滿意退回的因素影響而執疑產品的好壞?會不會想退貨?
我這樣講完,如果您還是堅持退貨,當然也就只能請您走消保法,我們也只能勇敢去面對…當然客戶是不想要麻煩的,前面的重點,講那麼多,是他希望能退貨!這客戶也很理解,蠻有同理心的,所以最後就同意只退一件,但是他人不便前往苗栗處理,希望我們能協助派宅配去取件…這個沒問題,但是來回運費160元必需要由客戶負擔,客戶也很阿殺力答應了。
最後我就不麻煩客戶,把160元掛在帳上,希望下次有機會再提供商品服務,再購物時再補給我們160元就好了。…就這樣雙方都找到平衡點,算是和平落幕了~掛上電話,我深呼吸~呼~感謝主!
- Dec 29 Thu 2011 20:47
朱木炎
朱木炎
呀呀呀~~~
記的奧運還沒開始的時候,那個adidas的廣告
讓我整個看到尖叫,因為因為朱木炎好帥
哈哈XDDDD 今天再新聞看到他,OH~我的天
戴眼鏡好斯文,怎麼可以帥成這樣 哈哈XDD
比賽加油!!! 還不知道我親愛的那顆大地瓜比的怎麼樣了@@
真是替她緊張.......
今天我不知道是怎麼了,從昨天晚上開始10點多吧,開始睡
轉眼間睡到中午吃飯,吃飽後,在打一下電腦,1點的時候...
繼續睡......睡到蚊子打來,我才醒過來=ˇ= 看看手錶3點@@
我的天.....我是怎麼了 ,睡成這樣,拿作文去給寶貝,太有效率了
很快就寫完了,哇哈XDDD
去K書,好像才半個多小時我就走了,就去打球
今天有很多人唷,我、小蘿菠頭、蚊子、凱凱、德文、宅男、維維
結果好像是去開槓的耶,打沒多久,就回家了,打雷耶,還飄雨
恐怖!! 聊天聊得很HIGH,維維說我跟蚊子到底在瘋哪一齣
我們才要問你們在演哪一齣哩,讓我們等那麼久!! 真是ˋˊ
最後我們HIGH到把排球當躲避球玩,凱凱他們當籃球打
哈XD 這顆排球真命苦....之前那顆被我們打到爆掉 哈XDD 好笑耶
明天還要去學校,誰來叫我起床壓=ˇ=" 趕7點10的公車
還真的有點趕耶!!!! 如果明天再向我今天睡意這麼濃厚,那就真的很對不起8晴跟阿笨了
哈....我會努力起床=ˇ=" 不過哪位善心的大爺大娘願意叫一下小妹起床呢?!
發揮一下大愛吧@@ 這樣才可以趕上實驗 哈哈 實驗做了那麼多次,明天第一次要參與
我好瞎=ˇ="""" 拍謝拍謝!!!! 終於把化學功課寫完了耶@@ 真是神奇,好開心^ ^
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YAHOO!
- Dec 26 Mon 2011 05:27
濁
濁
日期:2009/10/09
時間:早上5:00~10:00
地點:塭仔港
釣竿:急速黑鯛40-45前打竿
母線:PE3號
子線:卡夢4號
鉤子:6號管附
餌:薄仔
今天跟阿豪約早上6:00在鹿港彰濱入口處會合,喔~阿豪早上5:00就來電說已經到了。
釣漁人就是這樣精神百倍,想要去釣魚就像吃到"魔菲"整晚沒睡都沒關係。
今天去鹿港乾潮區前打最好,準備好裝備下堤防,走到調點已有2位釣友佔據我昨天中大魚脫鉤
的位子,那2位是昨天看我表演的大大,想不到這麼早就佔位子。
我看到水怎麼好濁濁濁濁濁濁濁濁濁濁濁濁---真的像黃黑泥巴,太濁了吧,於是閃人去八仙
八仙一樣水流川急水濁濁濁濁,唉!於是去塭仔港,我知道現在去塭仔港不是最佳時機,
可是也沒地方去,只好去朗朗看,到塭仔港淺打喔~~~~~~~~~咪咪雕特多,水又淺,
其實不錯啦有幼齒雕妹陪樂也蠻蘇福,今天鯛妹全都車下海。
今天早上風不大很適合前打可惜只有塭仔港水色好。
可是到早上8:30水開始濁了。
10:00收竿回家準備明天鯛妹的早餐。
回家後騎著200CC機車去海邊抓薄仔,進入溼地哇!!!!整片沙灘都是"和尚蟹。
隨便撿撿就100多隻,這是鯛妹,石斑,紅槽----等的最愛,尤其水濁時最好用。
明天天未亮就給他下海去囉
- Dec 26 Mon 2011 05:27
吃沙子
吃沙子
日期:2009/10/08
時間:早上6:30~9:00
地點:鹿港彰濱
釣竿:急速黑鯛40-45前打竿
母線:4號雙色線
子線:3號
鉤子:5號管附
餌:超強泥蟹(薄仔)
昨天去八仙,喔!風飛沙,好大的風沙,沙飛過堤防,向瀑布宣洩而下,全身都是沙子很不蘇福
。而且去了2個小時,連咬一下都沒有,我離開時有3個釣友也離開,真的很差不咬。
今天4點起床看窗外,風很大,心想今天可能不能出門釣魚,只好睡了,其實心粉養~養~養養
6點起床,耶!沒什風,嘿嘿趕快準備釣具出門去,在準備時心想要去哪釣?
算算今天應去鹿港彰濱轉角處最好,於是加足馬力,給他衝--------------------。
到目的地已有1位釣友剛到,我也快準備,啷了很久,沒魚吃餌,心想不會吧,今天又要"共姑"嗎?
於是趕快換釣點,嘿!馬上竿先給他凹下去-------------------心一直砰砰跳
-----揚竿,三指鯛,車下海,爽再來5指鯛連續2豬,爽-------------------------蘇福
不錯的拉力。今天大物脫鉤2次,咪咪雕不少,反正有鯛妹來賞臉,就很蘇福啦--------
今早是充滿元氣的一天----------------讚
- Dec 26 Mon 2011 05:26
菜園風粉大,水粉濁
菜園風粉大,水粉濁
日期:2009/10/02
時間:早上5:30~9:00
地點:菜園
釣竿:急速黑鯛40-45前打竿
母線:4號雙色線
子線:3號
鉤子:5號管附
餌:超強泥蟹(薄仔)
今天颱風外圍環流影響,風粉大,水粉濁
釣漁人的精神,天未亮早早4點起床,東摸摸西摸摸,不慌不忙準備釣竿釣具
到達海岸邊5點,天色一樣黑黑的,風雞雞叫-------
在岸邊等亮一點再下海--------------
這時遠遠摩拖車燈遠遠而來------------
到我身邊時停下來,喔他們是到岸邊"刮文哈"的,喔真認真天未亮就要去抓野生"文蛤"
那老兄說:大哥這麼早風那麼大,要釣魚嗎?我說是ㄚ,你還不是一樣這麼早抓文哈。
喇賽完我也下海了,自己獨自走在四周漆黑的大海中行走1公里到目的"菜園"
到時天以微亮,可穿竿孔線,完成後開始前打,風大海風雞雞叫,廣大四周只有我一人
我啷到7點才中小斑一隻
,拉起始小斑之前已吞一勾,鉤子在胃裡,線在外面約5公分,目視子線約6-7號喔好粗的子線,回家取出鉤子好像是自製的外面沒看過。
今天菜園沒魚,於是去大菜園,喔很會咬耶,看圖(原來於都是用背鰭插食物的,在背著去密點吃)哈哈
自己幻想的啦,不然怎會勾到背鰭哈哈。
今天9:00開始漲潮,於是收竿走人,
今天漁獲:斑1豬4指鯛4豬。
今天幸福
- Dec 14 Wed 2011 12:27
展覽會場2
展覽會場2
此次展出的作品中除了之前參展畫作、燈飾、青花瓷之外所有新作體裁、表現形式都盡量不重複每種植物、每種鳥類有些作品是作品集中沒有收錄的多些廢話曙光墨綠色像是長滿青苔的石頭是用潑彩法做的 凝香在生紙上作這樣的表現有相當的難度要做出花的透明度又不弄髒畫面要很小心 荒曾在澎湖的小島上見過雲雀原本設想中有開滿天人菊的場景畫著畫著還是這樣比較對味我的作品中與原先設想的差異如此大算是少有的 為了搭配陳列空間畫了六個燈飾耄耋圖 貓蝶圖這件是自己比較喜歡的 肅 動靜 北風 知秋這四件作品並不是一組右邊哪件小一點很多人都想四件一起收藏 畫了一些青花瓷 月光下曼陀羅花先潑濃墨後敷彩的作品這是件讓許多人感到驚艷的作品之ㄧ所以應該算是很成功吧 相隨瀟灑的筆調散亂中還是要條理分明